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2012-9-7 16:55 上傳

導語：國外媒體撰文稱， Samsung 雖然已經成為全球手機行業的領軍企業，但由於並未建立起真正的生態系統，因此很難保持用戶忠誠度，這也會影響到該公司的手機銷量。
　　以下為文章全文：
　　生態系統
　　 Samsung 已經在手機行業建立了全球領導地位，但在這樣一個浮躁的行業中，由於缺乏 Apple 那種集軟件、服務、內容與客戶支援為一體的生態系統，使得它很難保持用戶忠誠度。
　　“他們需要跳出只賣設備的思維模式，”市場研究公司Canalys駐新加坡總經理雷切爾‧拉什福德(Rachel Lashford)說，“必須轉變觀念，不能再單純發展硬件。”
　　生態系統的標準源於 Apple ：為流動用戶提供可下載的內容和程式──例如iTunes中的音樂和App Store中的應用。 Apple 的這些內容在行業首屈一指，而且通常只能通過 Apple 設備獲取。通過這種措施， Apple 就鎖住了用戶，使之更有可能繼續購買其他 Apple 設備──例如，iPhone用戶還會購買iPad。
　　“除了硬件設計外， Apple 的最大成就就是開發了生態系統。”市場研究公司Strategy Analytics駐英國高級分析師斯科特‧比切諾(Scott Bicheno)說。
　　儘管 Apple 在全球範圍內推廣這些服務的進展有些緩慢──在美國市場發佈9年後，iTunes商店最近才進軍多個亞洲國家──但仍然領先競爭對手。
　　 Samsung 在這方面的努力卻只能用步履蹣跚來形容。
　　Music Hub是一款整合了下載音樂與流媒體音樂的服務，今年7月發佈，但只面向美國的最新款 Samsung 高端手機推出，也就是Galaxy S III。早期評價喜憂參半。該公司還與OpenX合作開發了一個類似於 Apple iAd的廣告網絡，幫助開發者在應用中插入廣告。
　　兩難困境
　　但對於 Samsung 而言，也只能在 Google Android開源系統之上開發這些服務，該系統已經可以通過Dopbox等應用在不同設備和不同用戶間無縫傳輸文件。
　　“與Dropbox這樣的服務相比，我想知道 Samsung 能夠開發哪些具備顯著價值的產品。”Strategy Analytics的比切諾說。他還指出， Apple 的生態系統主要是為了出售硬件，“這是一個困境。”
　　但情況未必總是如此。2010年， Samsung 推出了自主開發的Bada操作系統，並借助工具和應用商店吸引了開發者。據市場研究公司Gartner測算，Bada逐漸吸引了用戶，但全球流動設備出貨量中的占比卻未能突破3%。Android則獨霸三分之二的份額。
　　 Samsung 班加羅爾媒體解決方案中心前產品經理卡西克‧斯里尼瓦桑(Karhthik Srinivasan)表示， Samsung 的Bada之所以未能普遍流行，是因為該公司將重點放在硬件銷售上。當他的團隊將服務與應用方案提交給總部後，“韓國那邊只關心：用這些服務明年能賣出多少設備？”。
　　 Samsung 尚未放棄Bada，但卻因為過度發展Andorid而疏遠了Bada的用戶和開發者。“最高管理層或許有自己的重點，”去年離開 Samsung 的斯里尼瓦桑說，“但看到公司推出了優秀的Android設備，而且推廣力度大於Bada，難免令人沮喪。”
　　 Samsung 今年1月表示，計劃將自己的操作系統與Tizen合併，後者是 Samsung 和英特爾合作推廣的一款開源平台。但自2011年11月以來，便再也沒有發佈過有關Bada的消息。
　　 Samsung 拒絕發表評論。
　　抓住機會
　　一旦發現適合自身整體戰略和品牌建設的機會， Samsung 便會迅速而堅決地抓住。
　　當曼谷創業公司Fingi今年將該公司的酒店門房服務轉移到Galaxy智能手機後， Samsung 當地分公司迅速給予幫助。使用Fingi軟件的泰國酒店可以為顧客提供一部Galaxy手機，不僅可以借此打開房門，還能控制空調、燈光、電視，甚至預訂房間服務。
　　Fingi業務開發副總裁卡爾‧魯賓(Carl Rubin)表示，當 Samsung 英國分公司聽說Fingi後，他們也決定通過該服務在倫敦奧運會期間推廣Galaxy S III手機。沒過幾週， Samsung 就與酒店達成協議，幫助他們部署和調試技術。“他們速度很快。”他說。
　　Fingi項目需要使用Galaxy設備內置的NFC(近場通訊)芯片，這也令 Samsung 從中看到了更多商機。市場研究公司Delta Partners駐新加坡首席分析師馬‧佩奇斯(Mar Pages)表示， Samsung 最近挖來了一名Visa流動支付高管，並將“ Samsung 錢包”(Samsung wallet)申請為專利。
　　 Samsung 商店
　　雖然 Samsung 也希望以 Apple 那樣的方式與用戶建立直接而緊密的關係，並採取了一些措施，但似乎並未起到太大效果。
　　該公司也在一些國家開設了旗艦店，採用了 Apple 那樣的格調，而且主動邀請顧客到店內把玩設備。但最近，新加坡一家旗艦店午餐時間的顧客卻寥寥無幾，只有一位清潔工在拖地。
　　 Samsung 還在新加坡嘗試提升客戶服務：當用戶的設備送修後， Samsung 會為其提供備用機。但一名當地的 Samsung 售後人員說，不是每次都有備用機能提供給顧客。
　　類似的問題也可以在網上看到。要取悅流動用戶，關鍵在於確保他們的核心程式能夠及時更新。在 Samsung 粉絲網站SamMobile上，最熱門的功能是當這類軟件更新時自動發送Twitter提醒。該網站有2萬名粉絲，每天更新十多次。但 Samsung 的官方服務僅有3307名粉絲，上次更新是在去年12月。
　　SamMobile的創辦人是家住鹿特丹的丹尼‧德雷斯特金(Danny Dorresteijn)，他曾經試圖與 Samsung 建立更緊密的關係，但“ Samsung 對我們沒有太大興趣。”他說。不過，他仍然心懷希望，“什麼事兒都需要時間。”
　　事實上，有跡象顯示， Samsung 正在學習如何更好地使用社交媒體。有兩名印度博客作者上週與 Samsung 一同前往柏林參加了IFA消費電子展，但他們後來在網上抱怨說，由於拒絕身著 Samsung 制服並推銷Galaxy手機，他們被扔在一邊無人理睬。 Samsung 很快道歉。
　　上月， Samsung 聘請了戴爾前亞洲在線業務主管達米恩‧康明斯(Damien Cummings)負責該公司的社交媒體營銷業務。康明斯在一篇博客中表示，他計劃“幫助 Samsung 轉型為數字巨頭”。
　　留住用戶
　　 Samsung 在用戶忠誠度方面的進展的確較慢。
　　Strategy Analytics對英國和美國用戶進行的調查顯示，有51%的 Apple 用戶將在升級設備時繼續選擇 Apple ，轉而購買 Samsung 設備的意願則略低。
　　Strategy Analytics分析師大衛‧莫賽爾(David Mercer)認為， Samsung 的更大問題在於，沒有多少跡象顯示該公司的用戶忠誠度可以提升其他設備的銷量。 Samsung 手機用戶可能會繼續購買 Samsung 手機，“但未必會購買 Samsung 電視機。”
　　由於 Samsung 是全球最大的電視機製造商，這可能會成為一大遺憾。“這表明 Samsung 的這些重要部門仍在各自為戰。”莫賽爾說。
　　這也使得 Samsung 將生態系統拓展到其他消費電子領域的計劃受到質疑，尤其是所謂的智能電視。這種具備上網功能的電視機其實更像是電腦，可以運行應用，還可以存儲和下載內容，甚至與其他消費電子設備互動。
　　這並不是說 Samsung 沒有與電視台和其他服務提供商合作打造電視服務。最近一週， Samsung 已經宣佈與歐洲的TeliaSonera、France TV和馬來西亞的Alt Media Sdn Bhd建立了合作關係。但莫賽爾表示，問題在於，他們需要向消費者証明這些服務的作用。
　　 Samsung 的核心問題在於，如何將這些產品與內容和服務整合起來，從而加大用戶轉用其他服務的難度。 Samsung 一直都很迷信技術，但直到最近才發現，用戶還想要更多東西。
　　“如果 Samsung 還沒意識到的話，他們將逐漸意識到，必須通過某種生態系統鎖住用戶。”營銷公司Fleishman-Hillard亞洲數字整合主管拿破崙‧比格斯(Napoleon Biggs)說，“否則，你拿什麼保証用戶忠誠度？”(書聿)
來源 香港新浪科技







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