感性訴求力量大

有一次，我在百貨公司「襪子專賣區」選購襪子，剛好看上一雙售價450元的高檔貨。

由於價格實在過高，因此準備放回去。

此時店員開口說：「先生，那雙襪子很好穿喔！要不要帶個兩雙回去？」

我說：「不用了，我沒有穿過這麼貴的襪子......」

她接著說：「不會貴啊！這雙襪子很透氣耶！」

我心裡正嘀咕著：「我以前買的襪子也不過150元，這一雙可以抵三雙耶！」

而且我一直的觀念是，襪子再怎麼透氣，腳丫子還不是藏在鞋子裡會有什麼用？

她馬上接著說：「而且啊！這雙襪子觸感很好喔！穿起來很舒服的，你知道嗎？我都帶回去給我先生穿，他現在都不願意穿其他牌子的襪子呢！」

雖然這段話有一點打動我，不過我還是覺得寧可用同樣的錢買個三雙，或許會很快壞掉，卻是可以時常穿新的......。

正當我要再次把那雙襪子擺回去的時候，這位不死心的售貨小姐還是保持非常熱誠的語氣，補充著說：「唉呀！先生！你平時那麼辛苦在賺錢，為的是什麼？偶而也要對自己好一點嘛！」「嗯！」「你想想看！你整天不管走路還是站著，誰最累？是你的腳丫子耶！慰勞一下自己的腳丫子也是應該的，不是嗎？」

就在這一刻，我不由得有一股莫名的感動，心想：「我不是一位職業講師嗎？還自嘲自己是口足業呢！我的腳丫子的確是最辛苦的！」

雖然只不過是一雙襪子，她竟然可以讓我如此感同身受......，最後還真的買下了那雙襪子。

大家都知道，上面的這個故事，重點不在產品本身；

事實上，這位售貨小姐的每一句都是很好、很標準的說服（行銷）技巧：

第一

「先生，那雙襪子很好穿喔！要不要帶個兩雙回去？」

首先她用「很好穿喔！」取代大部份售貨員會用的「參考看看！」（直接釋出誘因），

接著「假設同意」：「要不要帶個兩雙回去？」取代大部份售貨員會說的「有打折喔！」（自信心不同）

因為她知道會來「看襪子」的，應該是真的有需求的人，可以直接嘗試促成。

第二

「不會啊！這雙襪子很透氣耶！」接著用了「理性訴求」說明產品的特色或差異。

第三

「而且啊！這雙襪子觸感很好喔！穿起來很舒服的」－－加入「感性訴求」。

第四

「你知道嗎？」－－使用「疑問句」。

第五

「我都帶回去給我先生穿，他現在都不願意穿其他牌子的襪子呢！」－－運用「第三者影響力或自我經驗」。

第六

「唉呀！先生！你平時那麼辛苦在賺錢，為的是什麼？偶而也要對自己好一點嘛！」－－使用「聲音表情」融入感情，再用「疑問句」訴求「愛自己」（活力泉源）。

第七

「你想想看！你整天不管走路還是站著，誰最累？是你的腳丫子耶！」－－這是個高明的「合理推論」。

第八

「慰勞一下自己的腳丫子也是應該的，不是嗎？」－－從頭到尾「疑問句」、「驚嘆句」連番上陣，最後再來一次「愛自己」。

但是，為了避免怕「愛自己」太噁心引起男性客戶反感，改用自己的腳丫子代替。

事實上，從第三點到第八點即是一段很棒的「感性訴求」！第四點到第八點跟產品更是毫無關係！

最後，我們再更深一層探討這個案例的其他成功因素：

售貨小姐除了應用上述的說服力技巧之外，她表現出正確的「個人特質」－－保持「微笑」與「熱誠」，讓人感受到暖暖的「親和力」；

同時掌握「環境語言」－－百貨公司襪子專賣區的環境語言就是「有需要的人才會走過來......」、「百貨公司的價位不會太低喔......」。

再則是「理性」與「感性」的交叉應用。

事實上，如果仔細分析，我們會發現，襪子其實是屬於「高理性、低感性」的產品。

基本上，應該要多用「理性訴求」才對。

但另一個很重要的關鍵是，當你的產品原屬於「高理性、低感性」的產品，價格卻比同業貴時，必須增加「感性」的層次－－觸感好、舒適，銷售過程更應該大大增加「感性訴求」的比重，一旦感性訴求成功，產品的價格幾乎可以無線上綱。

以本案為例，由於「透氣」是「理性的」，消費者縱使認同、雖可以接受較高的價格，幅度卻很有限（或許可以接受從150元到250元）。

但是，加上「感性訴求」之後，一旦消費者認同或接受「觸感好、舒適」、「應該對自己好一點」，那麼，整體價值的上升空間就可能大到難以估計啦！

（本文摘自作者新書「奈米說服力」--SMART智富月刊出版）