愛立信：網路性能高度影響用戶忠誠度

2013/08/30 11:50   《科技》愛立信：網路性能高度影響用戶忠誠度

【時報記者王可鑫台北報導】根據愛立信消費者行為研究室的最新研究報告顯示，更好的網路性能對確保智
慧型手機用戶的忠誠度至關重要，並能為營運商帶來極大的競爭優勢。該報告顯示，目前的行動網路性能並
無法持續達到用戶的期望，有高達60%的智慧型手機用戶表示，每周皆遭遇網路問題，而超過30%的用戶表示
每天都會遇到此類問題。

　愛立信研究採用淨推薦值(NPS)計算，發現在各產業的應用服務中，消費者對於電信通訊服務的滿意度最低
，淨推薦值遠落後零售、網路服務與科技等產業，NPS相差10%以上，其中消費者對電信營運商的滿意度在整
體電信產業生態系中，更是敬陪末座。在中國、韓國與日本，超過30%的消費者每天使用智慧型手機瀏覽網頁
或使用App時，都會遭遇行動網路問題，綜觀看來，60%的受訪消費者每週至少會有一次行動網路問題，顯示
消費者需要電信營運商提供品質更優良的行動網路。
  愛立信消費者行為研究室用戶分析部門資深顧問Anders Kalvemark表示，此研究報告針對影響用戶營運商
品牌忠誠度的各項因素深入剖析。分析結果顯示，網路性能是目前影響用戶對於營運商品牌忠誠度的首要因
素，其次才是性價比。網路性能對用戶忠誠度的影響程度幾乎是手機、行動裝置的三倍，因此只有提高用戶
對各項要素的滿意度，才能對用戶忠誠度產生正面的影響。
  愛立信研究也指出，消費者每天平均花費1-1.5小時通勤，當中約有40-50%的消費者會在通勤中使用智慧型
手機上網，研究調查顯示，消費者對於公眾運輸系統上的行動網路服務滿意度最低，當他們對行動網路服務
的需求無法得到滿足時，其忠誠度必受影響。為了確保良好的用戶體驗，內容必須能迅速顯示在螢幕上，若
智慧型手機用戶等待內容出現的時間過長，常導致網路性能滿意度隨之降低。



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資訊來源:時報資訊公司

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