台北市政神秘客出擊 聯合醫院醫護笑臉不夠親切

記者王鼎鈞／台北報導

台北市的公僕們要上緊發條了！由市府組織訓練的第一批「市政神秘客」最近首度出擊，他們針對市立聯合醫院10個院區明查暗訪，繳出了「醫護人員沒有笑臉不夠親切」的調查報告，市府將要求市醫的醫護人員發起微笑運動。市府表示，神秘客還會不斷扮裝向各個公務機關出擊，找出機關可改進的缺點，提升市民洽公滿意度。


台北市府研考會指出，為了替民眾找出市政服務盲點，市府採用民間企業已普遍使用的隱匿式稽核機制，從年初就由研考會籌備設立「市政神秘客」。經過書面審查海選、專家面試、市府訓練專班、專業機構神秘客專班，密集訓練半年後，終於有14位參與者取得「服務稽核管理師」專業合格證照，這14位以中年男女為主體的熱心市民，由研考會混合編組，成立第一支市政神秘客小隊。


研考會表示，神秘客小隊的首要任務是揪出公家機關第一線的服務缺失，首次任務是向市立聯醫10個院區出擊。小組成員扮裝成一般病患或家屬進入醫院，然後就三大方向進行評鑑，包括：醫院環境是否清潔衛生？工作流程是否專業流暢？以及現場人員是否親切？神秘客親身體驗後進行評分。


調查發現，醫護人員不知是太累還是過度專業，在他們僵硬的臉上比較少看到笑容。神秘客還發現，自己早已是叔叔、阿姨輩的人了，但醫護人員卻常扯著喉嚨喊：「你，你，你…」，讓這些年近花甲的首批神秘客感覺不到尊重與親切。


針對神秘客首次出擊做出的報告，研考會主委袁乃娟指出，神秘客的親身體會非常有價值，不但已在市政會議中提報，還會列入研考會追蹤管考，希望醫院從業人員提昇工作品質，醫護人員多些笑容，也讓就醫民眾更有親切感。


研考會並指出，神秘客的首次出擊非常成功。為了替市政服務品質把關，更為了提高市民對市政服務的滿意度，今後市府還會培訓更多對市政有熱情的神秘客，把他們撒向更多第一線的公務機關。


研考會表示，未來一些與市民生活息息相關的地方，將陸續出現市政神秘客的蹤影。期許北市的公僕們上緊發條，把服務做到更好。



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