業務最前線╱展現專業拉高溝通層次

加好友 · 發表於 2013-12-9 03:17

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業務最前線╱展現專業拉高溝通層次

聯合新聞網　2013/12/04

日本趨勢大師大前研一先生曾經為「專業人才」所下的定義，是具備「預測力」、「構想力」、「議論力」以及「適應矛盾的能力」。在講究專業銷售的時代，這四種能力是業務人員應該修煉的「內功」。

然而，業務人員與客戶面對面的時間通常很短暫，如何讓表現在外的言行舉止留下專業的形象，也是一門重要的學問。

否則，有可能我們在專業知識下了許多功夫，也在提案或售後服務上為客戶盡心盡力，但是因為不專業的行為讓一切的努力大打折扣。

特別是完全陌生或關係尚淺的客戶，因為對供應商的瞭解不深，業務員的一舉一動很容易就形成了刻板印象（stereotype），對於往後交易的成敗影響甚鉅。

業務人員可以用以下十個原則來自我檢視，確保自己有專業的行為、展現專業的形象。

一、習慣在出門前照鏡子，確認外表乾淨整齊、衣著恰如其分。

二、拜訪客戶時比約定時間更早抵達，永遠不要有遲到的可能性。

三、隨身攜帶筆記本和便條紙，把任何重要的情報記錄下來。

四、說話時少用「不確定性」的字眼，例如：或許、應該、可能等。

五、熟悉業界慣用的專有名詞，避免說出外行語言。

六、不要輕易打斷客戶的談話，「聽」永遠比「說」更重要。

七、控制「非業務相關議題」（閒話家常）的時間，不要讓它反客為主。

八、經常在會議的前、中、後歸納重點，確保對話的聚焦。

九、謹記所有說出口的承諾，用超出預期的行動讓客戶感動。

十、創造被客戶利用的價值，它的回報會出乎意料。

當網路科技大幅提高資訊傳播的效率之後，業務人員若只是扮演產品解說者的角色，將會變得非常沒有價值。

好的業務人員必須提高自己溝通的層次，從以往的傳達資訊，進階到強化客戶對產品的信心，並且提升品牌和企業的形象。

在客戶面前的專業行為養成習慣之後，也會全面提升一個人的工作品質和效率。

從外在的行為，進一步影響到內在的思維甚至價值觀。我想這種「內外兼修」的境界，才能稱得上是真正專業的業務人才。

（作者是管理顧問及銷售講師）

【經濟日報/吳育宏/20131204】

文章出處：http://pro.udnjob.com/mag2/pro/storypage.jsp?f_ART_ID=90539

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