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2013/11/11 09:27 《科技》經常線上購物者，台居亞洲4國之冠
【時報記者莊丙農台北報導】電子商務公司樂天集團公布首屆「樂天聰明購物調查」，發現在橫跨台灣、印
尼、泰國和馬來西亞2000多名受訪的線上消費者之中，台灣經常線上購物者達53%，為亞洲四國最高，較平均
值42%高出許多；但僅有22%的人認為，他們在網路上購物不曾後悔；幾乎過半(46%)的受訪者表示，曾受過購
物網頁的誤導，他們收到的商品和認知的不同。然而，根據2013年資策會FIND針對10,000名消費者，就16大
服務業進行的調查發現，樂天的科技創新力為台灣前十強，顯示樂天以科技創新帶動消費者滿意度的努力獲
得肯定。
超過四分之三(78%)的受訪者表示：在過去的一年之內，曾經因為在網路上購買某樣商品而失望過，其中，
48%歸因於他們收到的商品不符合當初購買時的預期，然而，這個研究中也發現4成的消費者在購買商品過程
中幾乎沒有和商家互動過，尤以台灣消費者為最低，54%消費者幾乎不曾與商家互動；相較之下，印尼人與商
家互動顯得頻繁，高達75%消費者經常或有時與店家進行互動。而各國習慣與商家進行互動也大不同，52%的
台灣人習慣用email與商家溝通，42%的印尼人習慣用Live Chat與商家溝通，另外，45%的泰國人習慣用電話
與商家聯繫。
台灣樂天市場執行長江尻裕一表示，消費者遺漏一個重要環節，他們花時間上網購買商品，卻不向賣家提
出任何問題。就像人們走進實體店面時懂得和銷售人員互動，網路消費者也應該積極把握和線上店家溝通的
機會，無論是通過聊天室、E-mail或電話，以提升購物的滿意度。樂天市場非常鼓勵消費者與店家產生互動
，也鼓勵消費者積極透過對話更了解商品及選擇優良店家，因此去年推出臉書「非買不可」應用程式，讓消
費者可以透過Facebook專頁與店家互動及對商品提問，目前已經有超過100店家採用。
整體來說，約四分之一(23%)的消費者表示，他們之所以無法完成網路交易，是因為習慣多做搜尋、比較後
再決定是否購買商品，這種需要耗費大量時間的習慣往往違背了電子商務的方便性。而台灣有38%的網路消費
者不滿意商品品質；32%認為商品與認知不同，16%的人認為商品不合身。另一方面，數據也顯示，時尚服飾
高居被台灣人退貨的商品類第一名(52%)，但是各國會退貨的種類並不全然相同，最愛退電子商品的是印尼人
(45%)、愛美的泰國人(18%)最愛退化妝品。
江尻裕一認為，消費者容易退貨的主因是購物行為淪為規格和價格的比較，但更重要的是能否找到適合自
己的商品。而樂天為了讓愛好時尚服飾的消費者更能夠聰明消費，也推出了「樂搜尋」功能及「OSHa’Re時
尚分享網」，消費者可以從OSHa’Re時尚分享網上眾多達人的穿搭照片獲得時尚靈感，也可以將網路看到、
隨手拍下的穿搭照片上傳樂搜尋服務，依顏色、花紋和風格找到類似的商品，有效提昇購買的滿意度。
受訪者表示網站交易安全、商品品質及詳細商品照片、高性價比及良好的退貨政策，是影響線上購物最重
要的四大因素。樂天去年導入「臺灣個人資料保護與管理制度」(TPIPAS)規範，並獲經濟部首屆「資料隱私
保護標章」肯定，成為前七家榮獲政府認證的電子商務網站。江尻裕一說，消費者期待自己使用的的網路商
城應具備足夠的安全性，但消費者也應該教育自己該使用安全性高的購物網站，一個獲得安全認證的電子商
務網站，將能確運用先進的加密和防火牆技術，確保每一筆訂單的交易安全。
樂天「聰明購物調查」同時發現，亞洲地區消費者付費偏好因地區而異，凸顯了線上市集應該支援多元的
付款方式，在台灣最多人使用信用卡 (57%)，電子錢包(含第三方支付)較少人使用(5%)；在印尼，消費者明
顯偏好PayPal、支付寶等其他電子錢包付款方式；泰國的消費者偏好平均，貨到付款佔36%、信用卡佔33%和
電子錢包佔31%。
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資訊來源:時報資訊公司
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