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CEO道歉3要:承擔、誠意、具體
2013年12月17日21:09
【陳智偉/綜合外電報導】近期國內外企業執行長(CEO)頻頻道歉,專家指出,CEO公開致歉必須充分說明、不能講理由,同時應該具備3要:承擔、誠意、具體。
加拿大行銷顧問卡爾麥基(Evan Carmichael)指出,CEO出面道歉時,首先必須把錯誤當成自己的事、認清自己的角色,「這不只是公司的問題,也是CEO個人的問題」。
其次,必須要展現誠意,讓客戶感受道歉者真的在乎他們造成的麻煩,「如果言不由衷,人們不會再回頭。」
第3,則要提出具體的補救措施,確保不再重蹈覆轍,「說明如何確保問題獲得解決,未來不再發生。」
MarketWatch報導指出,雅虎(YAHOO!)執行長梅耶(Marissa Mayer)日前罕見為電子郵件服務問題親上火線道歉,卻只在推特簡短推文,附上負責主管說明的連結,結果引來網友更嚴厲批評,有網友回應:「別擔心,我們早就改用Gmail了。」
MarketWatch評析幾位科技業執行長的道歉風格指出,經常被拿來與賈伯斯(Steve Jobs)相比的蘋果(Apple)執行長庫克(Tim Cook),至少在道歉這方面比賈伯斯強,非常謙卑、真誠,不像賈伯斯總是堅持蘋果沒錯。
亞馬遜執行長貝佐斯(Jeff Bezos)則會站在顧客的立場,嚴厲批評公司犯下的錯誤,2009年7月因臨時下架未獲授權書籍發出的道歉聲明,被譽為最佳道歉範例之一。
facebook(臉書)執行長薩克柏(Mark Zuckerberg)的道歉則隨興輕鬆,像是寫電子郵件給朋友一般,有人認為相當親切,也有人認為太過隨便。
資訊來源: 蘋果日報
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