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從內政部不動產實價登錄網站塞爆的例子，行政院政務委員兼資訊長張善政看到政府缺乏一套有系統的IT服務管理作法，決定今年開始推動ITIL
行政院政務委員兼資訊長張善政表示，今年度將針對各機關部會推動IT服務管理架構ITIL（Information Technology Infrastructure Library），作為各機關在利用IT技術施政時的最佳實務參考。張善政表示，今年度除了推廣ITIL的概念，也會選定五個流程作為示範導入的模組，並選定幾個部會作為示範單位，避免再度發生政府因為IT技術導致施政美意折損的境界。
張善政表示，行政院科技會報會想到要推動ITIL，其實與內政部不動產實價登錄網站的癱瘓有關係。他指出，內政部讓不動產價格更透明化而打造這個揭露真實房價資訊的平臺，的確有從人民的角度與需求出發，具有好的目的；但在技術的配套上，卻因為沒有考量到民眾上網的需求，導致網站一開始啟用時，就被瞬間大量的人潮塞爆，無法繼續提供任何查詢的服務。
之後，內政部為了減輕網站資料傳輸的負荷，不僅不提供API供外部系統介接，也將相關的數據資料以圖檔方式提供，避免自動化程式抓取網頁資訊以降低網站的負載，甚至規定只能以光碟燒錄的方式提供房價資料。從技術面來看，這樣做的確能降低了網站的負載，但卻造成民眾使用不便而招致大量民怨。
優先推動ITIL五大服務流程
這樣的事件讓行政院科技會報意識到，需要引進像ITIL這樣的IT服務管理框架，讓各機關有一套參考作法來提供有效果的IT服務。因此，從今年起，陸續對各部會介紹ITIL框架，並要求各部會在提供相關的IT服務時，不僅要思考提供目的，還要從民眾的實際需求情況，來考量提供服務的方式，以及運用IT技術的作法。
在ITIL框架中提供了多種改善和管理IT服務的流程，行政院科技會報資通光電組主任高天助表示，從ITIL各個服務流程中，挑選了5個和政府施政的各項IT服務管理相關的服務流程，作為優先示範導入的範圍。這五個服務流程包括：「服務水準管理」、「容量管理」、「可用與服務持續性管理」、「變更管理」和「事故與服務請求管理」（包含建立Helpdesk）等。若以不動產實價登錄網站的塞爆為例，高天助說，這表示內政部在提供相關的網站服務時，並沒有做到「可用與服務持續性管理」及「事故與服務請求管理」。
張善政表示，因為ITIL是一套相當龐大的IT服務管理流程，為了避免淪入為認證而認證的窠臼，行政院科技會報將以概念宣導、溝通與實務應用為主。
高天助表示，參考指引的制定和示範導入，由研考會負責；但是輔導示範案例則由研考會負責，並由行政院資通安全辦公室、主計總處的資訊處提供協助；由政府推動整合性的ITSM，如何將IT服務管理與既有的資安稽核機制整合，則由研考會負責；資安稽核部分，則由資安會報稽核小組將相關的流程納入稽核的範圍中。
另外，政府有許多的資訊服務都由資服廠商共同協助，為了讓這些廠商也具有ITIL的概念，將由工業局負責培訓；另外工業局也同時針對顧問諮詢、人才認證、ITSM能力認證等進行推廣。高天助表示，預計在未來1～2年後，政府標案會適時的將ITIL納入標案的需求建議書中，提高廠商的水準。高天助指出，未來預定導入ITIL的示範單位，將以有大量對外提供服務的單位為優先。文⊙黃彥棻
來源 ithome
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2013/07/07 By 游幃翔 |
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