語音顧問服務Askpert讓您幾個步驟就可以簡單地建立一個諮詢服務，然後開始服務顧客。但Askpert畢竟只是平台，能夠產生價值的其實是服務本身，如何建立一個能幫助到許多人且有用的服務，至關重要。我們提出以下的步驟，幫助您選擇、思考並進一步完善您想經營的諮詢服務。

 

1.選定主題

 您的專長、興趣、喜好、經驗…等，只要是您所熟悉，且能夠產生價值的，都具有能發展成為諮詢服務的潛力。以下列出了幾個可以帶來「價值」的條件，幫助您判斷您的服務是否能幫助到他人：

Ø 因為你是(某方面的)專家

Ø 因為你能找出問題：例如，聽聲音就可以知道引擎的問題的技師

Ø 因為你能幫上忙/支援：例如，外包秘書工作、兼職送餐

Ø 因為你可以刺激發展：例如，競技體育項目教練

Ø 因為你可以提供更多觀點與目標

Ø 因為你能夠教導

Ø 因為你能做「黑手」工作：例如，代排隊、代倒垃圾

Ø 因為你能帶入新血：例如，認識很多願意兼職的學生

Ø 因為你能建立新的生意

Ø 因為你能影響其他人(的行為、想法)：例如，思想導師、演說家

這些條件只是供您參考，有時候所謂的「價值」並不是那麼顯著，若您肯定您的服務有其存在的意義，那麼不妨建立起來，讓時間與市場來證明。

 

2. 撰寫介紹文

除了在介紹中說明您這個服務的內容，還有以下的方向，您可以挑選合適的來撰寫

Ø 緣起：為什麼您想要提供這個服務、為什麼客戶應該對這個服務感興趣

Ø 如何運作：說明您會如何進行服務、程序，甚至可以為客戶說明為什麼這麼做

Ø 適用對象：說明符合哪些條件的人，需要您的服務，您能夠幫助到這些人

Ø 原則、規則、限制、注意事項：這個服務的一些需要讓諮詢者先知道的規定

Ø 客製化：可以為諮詢者量身訂作的部分，或者可以根據諮詢者情況調整的部分

Ø 個人相關資歷、證照：可以附上您與這個服務相關的資歷，強化客戶的信心

Ø 特點：說明與其他同類型的服務相比，有何不同，或者能提供的額外服務

Ø 問答集：常被問起的問題與答案，其他部分沒提到的資訊

關於Askpert中的服務欄位的填寫建議，您可以參考這篇<顧問揪客勸敗術>

 

3.過濾客戶

 雖然我們想盡可能服務較多的客戶，但不適合的客戶撥打給您，只是在浪費雙方的時間。理想的狀況是從接聽開始就能夠與客戶有效對話，而非一直在釐清客戶的情況。

 

從服務刊載頁過濾

 客戶會從您撰寫的服務名稱、標題與介紹文內容判斷他是否需要您的服務。因此，儘可能地詳述您的服務對象與服務內容，將有助於排除不適合的客戶。服務內容模糊不清、看似能服務各種對象的服務，可能為您帶來一些不太確定自已需求的客戶，但也會使得明白自己需求、且真正需要您服務的客戶狐疑，猶豫是否要撥打給您。

 

留言交流與接聽後過濾

 即使看過了服務刊載頁的資訊，不適合的或您無法服務的客戶還是有可能撥打給您，您需要預先建立一些判斷標準，來幫助您判斷是否需要與這個客戶交談下去。可能是根據客戶給出來的資訊(可以在刊載頁中要求客戶提供)，或者預先準備一些問題，請客戶回答。也可以鼓勵客戶在實際撥打之前，透過留言功能先行詢問。

 

4.建立會談腳本

        若您的服務較為專業、複雜，或者您尚未有過作為顧問的經驗，建議您可以嘗試建立會談腳本，讓您與諮詢者的會談更為順利。一些腳本可以有的內容及作用，一些建議如下：

• 若服務主題是可以循序循步驟進行的，可以準備會談大綱，甚至投影片
• 預先準備一些相關的、可以與諮詢者討論的問題
• 遇到超出自己能力的問題，或者客戶有超出範圍的要求時，如何應變
• 偶而會遇到無話可說的狀況，先準備一些能讓談話持續的話題
• 準備一些需要拒絕客戶時，而不會傷害到客戶的委婉方式
• 如何終止會談，有需要時，與客戶約定下次會談

 

5.諮詢試營運

 若這是您初次開始諮詢服務，或顧問服務經驗不夠豐富，建議您先以低價甚至免費的方式提供服務，一方面累積經驗，另一方面可以找出服務待改進之處，進而優化服務內容。最剛開始可以找您的親朋好友作為客人，模擬諮詢，順便可以請親友提供意見。我們的客服人員也可以幫助您進行模擬諮詢，請至App上貼出的客服人員服務頁留言，客服人員會與您約定時間進行。

 

6.談話後的紀錄

 可以想見，在服務開始初期，可能會有許多您意想不到的狀況出現，可以在每次諮詢之後，把這些問題記下來，做為改進服務的參考。以下列出了一些可能修正的方向：

• 需要修改會談腳本、增加注意事項
• 客戶的例子可以作為參考案例，加入介紹頁
• 常出現的待辦事項、需要找尋資料、需要補充資訊…等

隨著您進行諮詢的經驗越豐富，需要改進的項目越來越少，您的服務也就越來越成熟了。

 

7.行銷

 在您的服務上軌道之後，可以試著推廣您的服務，讓更多人知道。Askpert平台本身也會不定期做行銷，推廣平台本身。如何推廣服務是個很大的議題，超出本篇的範圍，我們會另外有篇文章來討論如何行銷您的服務。在此僅先提到您可以在App上操作的行銷動作：

• 鎖定不同的客戶群：可以針對不同的客戶群，建立不同的服務，或者，同樣的服務但是修改標題與內容介紹頁，以不同的標題與服務重點，打動不同的客戶。
• 限時免費促銷：可以服務到對您的服務有興趣，但不願意支付到您設定的費用的客戶。
• App內的分享功能：可以發布服務相關訊息給您聯絡簿裡的親友們

 

 開始一個服務之後，有許多因素會決定這個服務會持續成長，或是逐漸淡出。接受來自客戶的回饋並持續改進，您得到的不只有帳面上的金錢收益，還有專業上的成長與享受這過程中的樂趣。

 

祝 使用愉快！