遠傳客服獲ISO 10002申訴管理認證

2013/11/20 11:36   《通信網路》遠傳客服獲ISO 10002申訴管理認證

【時報記者王可鑫台北報導】遠傳(4904)再傳捷報，宣佈通過國際知名瑞士SGS(Societe Generale Surveil
lance)公司所認可之ISO 10002申訴管理認證，展現遠傳重視消費者意見，積極透過多元的申訴與意見回饋管
道，提升客戶服務品質，努力創造企業永續經營與競爭力的優勢。

  遠傳產品技術暨服務事業群執行副總束宜鵬表示，遠傳非常重視每一位消費者的需求與意見，並致力提供
消費者最完整、貼心的服務，因此半年前開始主動導入ISO 10002申訴管理認證，優化申訴管理流程，強化客
服人員對於個資法、消保法、問題解決能力等職能訓練，持續建立申訴處理共識等作業，透過內部申訴管理
查核及改善，經SGS稽核人員進行客訴文件審查及現場評核，順利通過認證，證實遠傳在客戶服務領域上的用
心，在NCC定期公布每季通訊消費申訴監理報告也顯示，今年至9月為止，遠傳是國內三大電信業者中，累計
申訴案件數量最低，遠傳未來也將持續滿足消費者的需求，提供消費者更有效率、更多元化的客戶服務。
  遠傳表示，歷經半年的準備過程中發現，過去用戶多透過電話客服詢問查帳、資費等問題，隨著智慧行動
裝置日趨普及，近年來消費者對於智慧裝置使用與選擇、加值服務、行動上網等的問題比例增加。遠傳特別
加強專業的客服達人養成計畫，為滿足消費者使用習慣改變，除原有24小時電話客服專線，使用者也可以透
過官方網站、電子郵件、或使用「遠傳360度行動客服APP 」，以及今年上線「即時文字客服Online Chat」
等多元的申訴管道，讓客戶24小時，皆可獲得需要的即時服務。



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資訊來源:時報資訊公司

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