援川聰《客訴商機》.jpg (316.66 KB, 下載次數: 4)
2021-7-22 08:50 上傳
內容簡介
★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法
★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回
★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備
放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。
明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。
「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」
情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc.
網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。
如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就要看這本！
客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。
跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。
別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。
【面對客訴時，心態最重要】
應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目
□處理客訴，講究迅速行動
□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼
□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好
□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度
□努力溝通，直到對方接受為止
□真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉
□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁
□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因
□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備
□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖
□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤
□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施
□對於奧客的要求，要盡量討價還價
□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由
□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備
→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。
【內容搶先看】
●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」
‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。
‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。
‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。
除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。
初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。
●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」
「就跟您說了。」→「不好意思。」
「不是嘛。」→「明白了。」
「可是。」→「抱歉。」
●終極大絕招！「K（ing）語言」
K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。
例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。
名人推薦
★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）
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作者: a29292912 時間: 2021-7-29 12:44
提示: 作者被禁止或刪除 內容自動屏蔽
作者: wolong2009 時間: 2021-8-6 16:10
售后服务有必要了解一下下
作者: bomb7up 時間: 2021-10-15 04:01
這個話題還不錯，存在現實生活之中，謝謝分享！
作者: 可可粉小羊 時間: 2021-10-15 15:37
在我轄下管理的部門中，就有專門負責客訴的部門，
我就要求請把這本書籍當作部門必修!
書中精闢的分析客訴的不同切入角度，
以及客訴屬性分成一般的危機管理，
分別該如何因應都說明得很清楚，
值得推薦給需要處理客訴的每一個從業人員。
感謝樓主大大分享好書。
作者: 庭嘉 時間: 2022-6-1 08:12
找很久了，謝謝分享這麼棒的書！
作者: caltima 時間: 2022-7-7 23:18
這是管客訴處理的重要書籍，非常棒的感謝你的分享。
作者: chenmb1067 時間: 2022-7-8 05:22
提示: 作者被禁止或刪除 內容自動屏蔽
作者: t0049530 時間: 2022-7-9 00:02
身為業務必學的一門課程
作者: tw54168 時間: 2024-12-4 09:37
感謝熱心分享好書籍 長長見識 謝謝您 功德無量～
作者: a2250408 時間: 2024-12-4 10:47
感謝提供好書，值得大家學習~~~
作者: kobe0606 時間: 2025-3-17 15:16
Thanks for your kindly sharing of this book
作者: dino0tw 時間: 2025-3-17 16:39
來學習一下如何客訴處理
謝謝分享好書！
作者: intern720427 時間: 2025-3-18 13:42
滿有意思的書籍，謝謝分享
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