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CEO道歉3要：承擔、誠意、具體
2013年12月17日21:09
【陳智偉／綜合外電報導】近期國內外企業執行長（CEO）頻頻道歉，專家指出，CEO公開致歉必須充分說明、不能講理由，同時應該具備3要：承擔、誠意、具體。
加拿大行銷顧問卡爾麥基（Evan Carmichael）指出，CEO出面道歉時，首先必須把錯誤當成自己的事、認清自己的角色，「這不只是公司的問題，也是CEO個人的問題」。
其次，必須要展現誠意，讓客戶感受道歉者真的在乎他們造成的麻煩，「如果言不由衷，人們不會再回頭。」
第3，則要提出具體的補救措施，確保不再重蹈覆轍，「說明如何確保問題獲得解決，未來不再發生。」
MarketWatch報導指出，雅虎（YAHOO!）執行長梅耶（Marissa Mayer）日前罕見為電子郵件服務問題親上火線道歉，卻只在推特簡短推文，附上負責主管說明的連結，結果引來網友更嚴厲批評，有網友回應：「別擔心，我們早就改用Gmail了。」
MarketWatch評析幾位科技業執行長的道歉風格指出，經常被拿來與賈伯斯（Steve Jobs）相比的蘋果（Apple）執行長庫克（Tim Cook），至少在道歉這方面比賈伯斯強，非常謙卑、真誠，不像賈伯斯總是堅持蘋果沒錯。
亞馬遜執行長貝佐斯（Jeff Bezos）則會站在顧客的立場，嚴厲批評公司犯下的錯誤，2009年7月因臨時下架未獲授權書籍發出的道歉聲明，被譽為最佳道歉範例之一。
facebook（臉書）執行長薩克柏（Mark Zuckerberg）的道歉則隨興輕鬆，像是寫電子郵件給朋友一般，有人認為相當親切，也有人認為太過隨便。
資訊來源: 蘋果日報
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